Processus d'assistance Tableau

Au-delà des étapes proactives que vous avez suivies en publiant sur votre Intranet de facilitation des ressources d'aide en libre-service et des initiatives de formation, votre communauté d'utilisateurs doit être en mesure de demander une assistance supplémentaire lorsque ces deux approches ne permettent pas d'obtenir une réponse ou de résoudre un problème. Si un utilisateur ne peut pas obtenir l'aide dont il a besoin, il pourra se sentir frustré et arrêter d'utiliser Tableau, ce qui affectera vos objectifs en matière d'adoption.

Comme pour les autres plates-formes professionnelles, vous devez définir le processus de remontée des demandes d'assistance, en réfléchissant aux prochaines étapes à mettre en place et en identifiant les équipes qui prendront ces étapes en charge. Certains de nos clients ont mis en place une assistance gérée par la communauté, en utilisant du contenu créé par les champions, et en faisant remonter les demandes liées aux problèmes système, comme l'accès au serveur ou à la base de données, à l'équipe analytique ou IT. Consignez et classez ces demandes pour analyser les données des demandes d'assistance et déterminer s'il peut être utile d'ajouter du contenu spécifique sur l'Intranet, des rubriques aux groupes de discussion ou des ressources de formation. Par ailleurs, Tableau propose de nombreuses ressources d'assistance en libre-service :

  • Base de connaissances, avec des instructions guidées pour la résolution de problèmes
  • Communauté Tableau, avec des forums pour trouver des réponses et discuter avec des utilisateurs Tableau du monde entier
  • Hub d'assistance, avec des alertes, des pilotes, des notes de version, une liste des problèmes connus, ou encore des FAQ
  • Tableau Trust, pour connaître l'état de Tableau Online et Tableau Public
  • Assistance Twitter, avec des informations sur les questions d'assistance technique ou articles de la base de connaissances les plus populaires, et bien d'autres encore

En mettant en place différents modes d'interaction, vous devez aider votre communauté d'utilisateurs, encourager la collaboration et supprimer les obstacles à l'utilisation des données et de l'analytique. Ce document présente la marche à suivre pour créer des champions, aider les utilisateurs à se connecter grâce à l'assistance entre collègues, ou encore définir le processus de remontée pour les questions d'assistance.

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