Processi di assistenza per Tableau
Oltre alle azioni proattive che hai intrapreso con le risorse self-service e le iniziative di formazione pubblicate sulla tua rete intranet di abilitazione, i tuoi utenti devono poter chiedere ulteriore assistenza se questi due approcci non consentono di rispondere alle loro domande o di risolvere il problema. Se un utente non riesce a trovare ciò che gli serve è probabile che si senta frustrato e smetta di usare Tableau, con conseguenze negative sugli obiettivi di adozione.
Come per altre piattaforme aziendali, occorre definire il percorso di escalation dell'assistenza di Tableau, considerando i livelli successivi che saranno disponibili e individuando i team che si occuperanno della risoluzione del problema. Molti clienti hanno sviluppato con successo un servizio di assistenza gestito dalla community, utilizzando contenuti creati dai campioni e inoltrando il caso al team di analisi o al team IT per i problemi riguardanti il sistema, come l'accesso a server e database. Registra e classifica le richieste per analizzare i dati relativi all'assistenza e individuare opportunità di nuovi contenuti da pubblicare sulla rete intranet di abilitazione, gli argomenti dei gruppi utenti e le esigenze di formazione. Sono disponibili anche diverse risorse di aiuto self-service fornite da Tableau:
- Knowledge base, con istruzioni dettagliate per risolvere i problemi
- Forum della community di Tableau per ricevere risposte da altri utenti di Tableau in tutto il mondo
- Centro assistenza con avvisi, driver, note sulle versioni, problemi noti e domande frequenti
- Tableau Trust per lo stato di Tableau Online e Tableau Public
- Assistenza su Twitter con aggiornamenti sui problemi tecnici, gli articoli della KB più seguiti e altro
Attraverso diverse modalità di interazione, dovrai fornire assistenza alla tua community di utenti, incoraggiare la collaborazione ed eliminare gli ostacoli all'utilizzo efficace dei dati e dell'analisi. Questo documento delinea le tattiche per lo sviluppo dei campioni di Tableau, per mettere in contatto le persone con chi fornisce assistenza peer-to-peer e per definire il percorso di escalation delle richieste di assistenza.