Processus d’assistance Tableau
Ce contenu fait partie de Tableau Blueprint, un cadre de maturité vous permettant d’approfondir et d’améliorer la façon dont votre organisation utilise les données pour générer de l’impact. Pour commencer votre voyage, faites notre évaluation(Le lien s’ouvre dans une nouvelle fenêtre).
Si vous devez ouvrir un dossier avec l’assistance de Tableau, suivez les étapes décrites dans l’article de la base de connaissances Soumission d’un dossier à l’aide du formulaire Web.
Au-delà des étapes proactives que vous avez suivies en publiant sur votre intranet d’habilitation des ressources d’aide en libre-service et des initiatives de formation, votre communauté d’utilisateurs doit être en mesure de demander une assistance supplémentaire lorsque ces deux approches ne permettent pas d’obtenir une réponse ou de résoudre un problème. Si un utilisateur ne peut pas trouver l’aide dont il a besoin, il est plus susceptible de devenir frustré et d’abandonner Tableau, ce qui aura un impact négatif sur les cibles d’adoption.
Comme pour les autres plateformes de l’entreprise, vous devez définir la procédure d’escalade de l’assistance pour Tableau, en tenant compte des prochains niveaux d’assistance qui seront offerts et de l’équipe qui sera responsable de la résolution. Certains de nos clients ont mis en place une assistance gérée par la communauté en utilisant du contenu créé par les champions et en faisant monter les problèmes liés au système, comme l’accès au serveur ou à la base de données, à l’équipe des analystes ou des informaticiens. Consignez et catégorisez ces demandes afin d’analyser les données des demandes d’assistance et d’identifier les possibilités d’ajout de nouveau contenu sur l’intranet d’habilitation, de sujets pour les groupes d’utilisateurs et de ressources de formation. Voici un exemple de procédure d’escalade interne pour les demandes d’assistance :
- Service ou champion de l’équipe
- Clavardage ou communication dans un canal
- Heures de consultation de Data Doctor
- Demande d’assistance pour l’analytique
Par ailleurs, Tableau offre de nombreuses ressources d’assistance en libre-service :
- Une base de connaissances qui donne des instructions détaillées pour la résolution de problèmes.
- Des forums de la communauté Tableau pour trouver des réponses fournies par des utilisateurs Tableau du monde entier.
- Un centre d’assistance, où vous trouverez des alertes, des pilotes, des notes de version, une liste des problèmes connus et des FAQ.
- La page Tableau Trust, qui vous permet de connaître l’état de Tableau Cloud et de Tableau Public.
- De l’assistance sur X, par l’annonce de questions d’assistance technique courantes, d’articles de la base de connaissances populaires, et bien d’autres encore.
En mettant en place différents modes d’interaction, vous devez aider votre communauté d’utilisateurs, encourager la collaboration et éliminer les obstacles à l’utilisation efficace des données et de l’analytique. Le présent document présente la marche à suivre pour créer des champions de Tableau, mettre les gens en contact avec l’assistance entre collègues et définir la procédure d’escalade de l’assistance.