Tableau-Supportprozesse
Dieser Inhalt ist Teil von Tableau Blueprint – einem Framework, mit dem Sie genauer unter die Lupe nehmen können, wie Ihr Unternehmen Daten nutzt, um mehr Nutzen daraus zu ziehen. Ihre Reise beginnt mit unserer Beurteilung(Link wird in neuem Fenster geöffnet).
Wenn Sie einen Fall für den Tableau-Support öffnen müssen, folgen Sie den Schritten im Knowledgebase-Artikel Einreichen eines Falls über das Webformular.
Zusätzlich zu den proaktiv in Ihrem Befähigungs-Intranet veröffentlichten Selfservice-Hilferessourcen und Schulungsmaßnahmen sollte Ihre Benutzer-Community die Möglichkeit haben, weitere Unterstützung anzufordern, falls diese beiden Möglichkeiten die betreffende Frage nicht beantworten oder das Problem nicht lösen. Wenn ein Benutzer nicht die benötigte Unterstützung erhält, ist er vermutlich frustriert und verzichtet auf die Nutzung von Tableau, was sich negativ auf die Akzeptanzziele auswirkt.
Wie für andere Unternehmensplattformen müssen Sie unter Berücksichtigung der nächsten verfügbaren Supportstufen und des Teams, das für die Lösung zuständig ist, den Support-Eskalationspfad für Tableau definieren. Kunden haben z. B. erfolgreich einen von der Community angeleiteten Support mit von Champions erstellten Inhalten eingerichtet und Probleme auf Systemebene, wie Server- und Datenbankzugriff, an das Analytics- oder IT-Team eskaliert. Protokollieren und kategorisieren Sie diese Anfragen, um die Supportdaten zu analysieren und um mögliche Felder für neue Inhalte im Befähigungs-Intranet, für Benutzergruppenthemen und für den Schulungsbedarf zu ermitteln. Im Folgenden ist das Beispiel für einen internen Supporteskalationspfad aufgeführt:
- Abteilungs- oder Team-Champion
- Kanalbasierte Kommunikation oder Chat
- Data Doctor-Sprechzeiten
- Analytics-Supportticket
Außerdem stellt Tableau eine Reihe von Selbsthilfe-Ressourcen zur Verfügung:
- Knowledgebase mit schrittweisen Anleitungen zur Lösung von Problemen
- Tableau-Community-Foren für die Suche nach Antworten von anderen Tableau-Benutzern weltweit
- Support-Hub mit Warnungen, Treibern, Versionshinweisen, bekannten Problemen und häufig gestellten Fragen (FAQs)
- Tableau Trust zur Ermittlung des Status von Tableau Cloud und Tableau Public
- Twitter-Support mit Updates zu technischen Supportproblemen, allgemeinen KB-Artikeln und mehr
Sie müssen Ihre Benutzer-Community über eine Vielzahl von Interaktionen unterstützen, die Zusammenarbeit fördern und die Hindernisse für die effektive Nutzung von Daten und Analytics überwinden. In diesem Dokument werden die Vorgehensweisen für die Bestimmung von Tableau-Champions, für die Vernetzung von Benutzern anhand einer Peer-to-Peer-Unterstützung und für die Definition des Eskalationspfads für den Support erläutert.